服务顾问岗位职责

1. 服务顾问岗位职责

 服务顾问岗位职责7篇
                    　　在当下社会，需要使用岗位职责的场合越来越多，岗位职责是指一个岗位所需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围。制定岗位职责的注意事项有许多，你确定会写吗？以下是我帮大家整理的服务顾问岗位职责，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
    
    服务顾问岗位职责1    　　1.负责客户购车后的跟踪维系;
  　　2.客户来店车辆保养得接待、出单服务、协调好售后前台和车间的工作调配;
  　　3.及时热忱的接待来店顾客，并实行“一对一”的服务;
  　　4.关注客户需求，并向上级主管提出合理化建议;
  　　5.上级领导安排的其它事宜。
  服务顾问岗位职责2    　　1、日常工作：即是服务流程七步法(预约、接待、填制派工单、修理、质检、跟踪服务)
  　　2、通过电话或者面对顾客处理投诉，简历客户档案和客户车辆档案。
  　　3、收集客户的相关信息，如客户需求、建议、市场活动效果等等，并及时反馈。
  　　4、接受有关汽车保养和核准的维修流程、车辆使用以及当地车辆法规的询问。
  　　5、协助前台与车间的工作，使其正常运作。
  　　6、严格执行汽车配件、索赔的相关政策。
  　　7、就维修和保养方面的内容，积极向客户提供参考建议，并提出基本准确的报价
  　　8、积极努力地向客户介绍和推荐各种售后服务项目和优惠促销活动项目。
  　　9、辅助服务经理开展相关的工作。
  服务顾问岗位职责3    　　o 严格按照主机厂特约店管理文件要求，制定相应的特约店工作章程，并使特约店的各项工作及目标与主机厂的相关要求保持高度一致
  　　o 主管特约店的内部各项业务及对外业务开拓
  　　o 作为特约店与主机厂之间的联络人来贯彻并实现主机厂的售后服务宗旨
  　　o 领导和激励下属员工，使所有员工的思维和行动都以客户为中心；制定维修业务、配件销售目标，并分解到员工的工作目标
  　　o 负责接待和处理重大客户投诉
  　　o 对顾客满意度的改进进行总体协调，保证CSI成绩的稳步提高
  　　o 组织协调各部门主机厂所布置或委托进行的各项特殊工作或活动
  　　o 贯彻并组织实施主机厂的在任何时期发布并要求实施的规定、规程和制度
  　　o 负责售后服务部门员工的绩效评估，岗位调整，人员培训计划及后备人员储备计划
  　　o 负责售后服务整个工作流程的不断优化
  服务顾问岗位职责4    　　职业介绍
  　　汽车服务顾问，接待过程比较灵活，要了解客户需求，及时洞察客户心理，要知道客户需要什么，希望你能为他做什么，在4S店实习三个月考核上岗。要认识自己在整个维修过程起到什么作用一般4S店都要求服务顾问能灵活接待，对客户要有亲和力，让客户信任你，这点对服务顾问很重要，一次服务是否成功关键在于此，然后就是熟练的学习掌握DMS系统，学习开单，预估，结算。其中要熟练掌握常用配件的价格以及安装工时，准确的报出估价，灵活沟通，让客户认可你的收费是一项灵活的过程。
  　　工作内容
  　　1．服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作承担相应责任。
  　　2．负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。
  　　3．负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。
  　　4．负责配合技术人员对送修车辆技术进行诊断，确定维修内容和大致期限。
  　　5．负责维修报价，决定客户的进厂维修时间和预约维修费用。
  　　6．负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。
  　　7．负责维修业务的日常进度监督。
  　　8．负责对维修增项意见的征询与处理。
  　　9．负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户提车，准备客户接车资料。
  　　1．负责接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报维修情况，办理结算手续，恭送客户。
  　　11．负责客户的咨询解答、电话回访与投诉处理。
  　　12．负责企业的业务统计和业务档案管理。
  　　工作流程
  　　各家4S店服务顾问的接车流程有些细微差别，但一般流程均差不多：
  　　接待服务
  　　1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。
  　　2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。
  　　3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。
  　　4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
  　　5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
  　　6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
  　　7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。
  　　8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
  　　9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
  　　1、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
  　　11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。
  　　作业管理
  　　1、服务顾问与车间主管交接 （1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 （2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 （3）向车间主管交待作业内容。 （4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
  　　2、车间主管向班组长派工 （1）车间主管确定派工优先度。 （2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
  　　3、实施维修作业 （1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。 （2）确认故障现象,必要时试车。 （3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。 （4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。 （5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。 （6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。4、作业过程中存在问题 （1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。 （2）作业项目发生变化时－增项处理。
  　　5、自检及班组长检验（1）维修技师作业完成后，先进行自检。 （2）自检完成后，交班组长检验。 （3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。 （4）交质检员或技术总监质量检验。
  　　6、总检 质检员或技术总监进行1%总检。
  　　7、车辆清洗 （1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。 （2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。 （3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。 （4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。
  　　交车服务
  　　1、通知服务顾问准备交车 （1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。 （2）通知服务顾问停车位置。
  　　2、服务顾问内部交车 （1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。 （2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。 （3）确认故障已消除，必要时试车。 （4）确认从车辆上更换下来的旧件。 （5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。 （6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
  　　3、通知顾客，约定交车 （1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。 （2）与顾客约定交车时间。 （3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。
  　　4、陪同顾客验车 （1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。 （2）向顾客展示更换下来的旧件。 （3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。 （4）提醒顾客下次保养的时间和里程。 （5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。 （6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。 （7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。
  　　5、制作结算单 （1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。 （2）打印出车辆维修结算单及出门证。
  　　6、向顾客说明有关注意事项 （1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。 （2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。 （3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。 （4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。 （5）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。 （6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。
  　　7、解释费用 （1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。 （2）请顾客在结算单上签字确认。
  　　8、服务顾问陪同顾客结帐 （1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。 （2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。 （3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。 （4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。
  　　9、服务顾问将资料交还顾客 （1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。 （2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。 （3）询问顾客是否还有其它服务。
  　　1、送顾客离开 送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：
  　　跟踪服务
  　　3天内会有工作人员对其客户进行电话回访，了解满意程度和客户意见
  服务顾问岗位职责5    　　1、维护责任区域的环境卫生
  　　2、面带微笑，着装整洁（穿着制服、佩戴胸卡及名片），主动对入厂的用户进行礼貌问候。
  　　3、为用户建立完善的“顾客档案”以便长期与用户保持联系，可以及时查询用户迄今为止所有情况。
  　　4、客户到厂后认真填写《接车单》。
  　　5、负责用户车辆的故障诊断，与用户达成协议（任务委托书）。
  　　6、必须在修理后72小时内进行跟踪访问（查询车辆的状况）。如无特别问题，将联系日期、时间、内容等情况记入回访记录中，如顾客有不满的情况，应向上级汇报并尽快作出有诚意的措置。
  　　7、负责向索赔业务员传递车辆状态信息，并负责索赔及技术鉴定及索赔业务。
  　　8、负责向维修师传达用户的想法，描述车辆的故障形态，分配工作任务。
  　　9、负责解释维修内容。
  　　10、表现出对用户来店的感谢之情，送顾客到停车场
  　　11、《任务委托书》及相关单据按月进行整理分档并用文件袋收纳保存。
  　　12、客户资料的正确率<95%。
  　　13、按客户分类，每月每客户联系沟通不得少于一次。
  　　14、按季度统计，客户流失率 >5%。
  　　1、积极、热情、友好地接待客户，详细了解客户需求，当着客户的面积极配合完成客户车辆的故障诊断工作，确定维修项目和维修价格。
  　　2、根据客户愿望、车间工作负荷以及备件供应情况，及时、合理地安排维修计划并积极地跟进其全过程，同时作好客户的解释说明工作。
  　　3、负责对车辆积极实施防护措施，负责对维修车辆的座椅、方向盘、变速杆、脚踏垫等直观的部件安装防护罩。
  　　4、及时提醒客户拿出车内的贵重物品，避免客户损失及相关纠纷问题的出现。
  　　5、就维修和保养方面的内容，积极向用户提供参考建议，并提出基本准确的'报价。
  　　6、积极努力地向客户介绍和推荐各种售后服务项目和优惠促销活动项目。
  　　7、如需追加维修项目，须及时通知客户，和客户友好协商并征得用户的许可和确认。
  　　8、如在维修工作过程中出现延误而不能按预定时间交车的，须尽早通知用户，作好客户的解释说明工作并采取相应的补救措施。
  　　9、如因重大维修而需要向客户提供代步车的，须及时报上级领导，并根据公司实际安排向客户作出积极的回应。
  　　10、根据车间的维修工作负荷及客户的相关需求，积极实施和合理完预约保养维修项目。
  　　11、认真填写维修派工单、车辆档案卡、维修登记表、客户维修档案等资料，并对其规范性、完整性、准确性及保密性负责。
  　　12、负责按照公司规定对维修服务项目的结算收银和交车相关手续的办理。
  　　13、负责向客户解释所有的维修服务内容，并提供车辆保养方面的常规知识和建议。
  　　14、积极主动地收集和反馈各种质量信息、技术信息、故障信息，为公司相关服务决策服务。
  　　15、积极做好配件缺件的定货登记、过程跟进、到货通知工作。
  　　16、严格按照厂家要求的九大步骤进行客户接待、维修进度的跟进和车辆交付等。
  　　17、完成领导交办的其他工作。
  服务顾问岗位职责6    　　1、维护和体现公司形象
  　　2、协助上级领导，为上级提供切实可行的建议或意见
  　　3、第一时间了解和掌握所有进库车辆的性能、配置、价格等，确保销售工作能够顺利开展，从而满足客户的需求
  　　4、接听来电，邀约客户看车，热情接待来店客户
  　　5、建立良好的客户关系，提升客户的购买欲望
  　　6、为客户提供满意的购车咨询服务，并按顾问式销售流程认真执行销售过程，不断提高销售业绩
  　　7、定期进行客户回访，保持与客户的友好联系，使客户完全感受周到的售后服务洽谈成交
  　　8、签订合同后，努力推销装饰、保险，争取更大的利润
  　　9、与服务人员协作实施满意的交车过程
  　　10、及时了解汽车市场动态、趋向以及消费者的兴趣和心态
  　　11、严格按照5s标准，确保工作场所的清洁
  　　12、完成上级布置的其他临时性工作
  服务顾问岗位职责7    　　1、负责协助厂长接待车主，受理车主维修项目;
  　　2、负责协助厂长分配进厂维修车辆，并做好登记工作;
  　　3、负责工时及配件报价;
  　　4、负责与客户协调沟通零配件的供应方式及价格、车辆维修进度;
  　　5、负责换油保养车辆的里程贴的粘贴;
  　　6、负责受理车主的附加要求，新增加维修项目与客户沟通;
  　　7、负责钥匙的保管和传递;
  　　8、负责出厂车辆的验收并且与客户的交车工作;
  　　9、负责车辆出厂后，2-3天后跟踪回访服务
  　　10、负责客户电话的咨询解答
  　　11、负责预约维修服务的登记
  　　12、负责客户投诉的的管理及
  　　13、负责配合行政监督人员检查场地卫生;
  　　14、报表;
  　　15、客户意见的反馈
  　　16、返修车辆的登记与处理
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